Sistemas de defesa do consumidor registram 2,7 milhões de atendimentos em 2016

Sistemas de defesa do consumidor registram 2,7 milhões de atendimentos em 2016
Osni Alves Jr.

Os sistemas de defesa do consumidor registraram mais de 2,7 milhões de atendimentos e reclamações no ano passado. As empresas de telecomunicações lideram a lista de reclamações, segundo dados dos boletins do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e do Consumidor.gov.br, divulgados ontem, 16, pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Para o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, André Lopes, o volume de litígios de consumo na Justiça é grande, por isso, o ministério trabalha em um serviço que ajude o cidadão a resolver seus problemas online, o Consumidor.gov.br. “É um avanço muito importante o consumidor buscar seus direitos e encontrar canais para isso, sobretudo sem precisar fazer recurso ao Judiciário.”

Ele explicou que as empresas que mais geram volume de reclamação nos Procons são convidadas a entrar no Consumidor.gov.br, uma plataforma na qual o cidadão pode se comunicar diretamente com as empresas participantes, que devem responder às demandas em até 10 dias. A adesão das empresas é voluntária.

No site também é possível ler as últimas reclamações registradas, consultar o desempenho das empresas e ver a lista das participantes, entre outras informações. Lopes destaca, entretanto, que esse serviço via internet não substitui o que é prestado nos canais tradicionais pelos órgãos de defesa do consumidor.

Números

No total, o Sindec registrou 2.458.127 atendimentos, sendo 63,7% de reclamações ou denúncias. Em operação desde 2004, o Sindec reúne informações de Procons de todo o país. No ano passado, os atendimentos presenciais caíram 7,2% em relação a 2015, quando 2.648.521 pessoas foram atendidas no Procons.

No Sindec, as empresas de telecomunicações respondem por 28,8% das reclamações; assuntos financeiros, por 25,3%; produtos, por 20,9%; e serviços privados, por 13,4%.

As queixas recorrentes nos Procons são referentes à telefonia celular e à fixa e aos cartões de crédito. Entre os principais problemas estão cobrança, contrato e vício, ou má qualidade do serviço.

Já o Consumidor.gov.br registrou 288 mil atendimentos em 2016, índice maior que o de 2015, quando 184 mil pessoas solicitaram atendimento pelo site.

Desde que foi lançada, em junho de 2014, a plataforma recebeu 581.946 reclamações e já tem mais de 470 mil usuários cadastrados e 372 empresas credenciadas. O índice médio de soluções pela plataforma é de 80,1%, em até sete dias.

As operadoras de telecomunicações foram alvo de 47,5% das reclamações na plataforma online; 23,9% das reclamações foram para bancos e financeiras; e 9,7% para comércio eletrônico.

Os assuntos mais reclamados no Consumidor.gov.br são cartão de crédito, telefonia móvel pós-paga e bancos de dados e cadastros. Entre os principais problemas também estão cobrança, contrato e oferta e vício, ou má qualidade do serviço.

Para todos os casos, Lopes destaca as reclamações sobre problemas de atendimento, 7,8% nos Procons e 12,8% no Consumidor.gov.br. “No site ficam os relatos. E as pessoas, por vezes, têm o problema resolvido, mas se perguntam ‘por que eu tive que vir ao site e não consigo resolver direto com a empresa?’. Então, há essa insatisfação com o atendimento, que poderia ser melhorado”, disse.

Cursos

O Ministério da Justiça disponibiliza ainda para a população cursos gratuitos a distância na área de defesa do consumidor. Atualmente, estão abertas inscrições para os cursos de educação financeira e oferta e publicidade. As informações estão disponíveis no site da Escola Nacional de Defesa do Consumidor. (AB).

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